11月29日起，盐城基本完成热线归并优化各项工作在全省率先试运行，实现12345“一号对外”。

我市积极贯彻落实国办、省办及市委市政府工作部署，坚持“走在前列，改得彻底”的目标定位，全力组织推进除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，确保服务质量不下降、整体效能有提升。

 

“一号对外”

对照国家、省文件归并清单要求，盐城市进一步加强实质性归并力度，高质量完成全市30条政务服务便民热线全面归并，除12366税务热线设分中心外，盐城市所有非紧急政务服务便民热线全部归并至市12345。

其中，对企业和群众拨打频率较低的23条政务服务便民热线取消号码，对话务量大、社会知晓度高的6条热线，设立专区、暂保留号码。构建起覆盖全市、一体联动的“12345政务服务便民热线中心”。

 

“一站式服务”

归并后，在12345热线话务现场设立6个业务专区（包括12393医疗保障、12333人社服务、12329公积金、12328交通服务、12315市场监管、12348法律服务），负责专业解答和内部业务分办，让“部门专业化”进入热线一体化，相融相生；取消热线语音导航，对归并后的热线工作流程进行优化再造，减少群众等待时间，实现“接得更快”；持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度，实现“分得更准”；建立“事找人”数字治理指挥系统，提高问题实际解决率，实现“办得更实”。

12345政务服务热线通过归并优化，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。

 

“一号响应”

盐城市各职能部门按照省、市部署，精心组织、通力合作，推动盐城市政务服务热线归并工作走在全省前列并率先试运行。人员招聘、归并及培训工作一步到位，实行了规范管理；场地建设改造等工作15天完成，满足了归并需求；系统对接改造已基本到位，除12333、12315暂采用人工录入方式过渡外，已实现12345“一号接听、一号回访”闭环管理。试运行2天以来，受理量增长40%。

下一步，盐城市12345热线将依托人工智能、大数据分析等技术，积极反映民情社意，为市委市政府和各部门决策提供参考依据，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

（来源：盐城新闻网）